Imaginez une séance plénière de conseil général en Live Tweet, des partages de services entre habitants d’un même quartier, ou d’une même, génération, un dialogue en direct avec une ville et ses habitants. Toutes ces perspectives sont désormais possibles avec les réseaux sociaux. Voyons comment les collectivités s’en sont emparées.

Le 11 octobre 2011 Jaime Larivedroite souhaitait sur le mur de son profil Facebook « un bon quinzième anniversaire à la Zone franche Urbaine de la Rive Droite ». Enfant légitime de la rive droite de la Communauté Urbaine de Bordeaux, Jaime a pourtant failli se nommer Jaime les Hauts de Garonne ! Une intention louable du Groupement d’intérêt public du grand projet des villes (GPV) de :
  • Bassens,
  • Cenon,
  • Floirac,
  • et Lormont

en Gironde, qui en 2009, élaborait une stratégie de communication numérique pour revaloriser l’image d’un territoire stigmatisé.
Mais en analysant l’activité sur les réseaux sociaux, les communicants constataient que les photos, les posts audio ou vidéo qui y étaient échangés par les jeunes habitants des quatre communes, renvoyaient une image positive du territoire très loin des clichés habituellement accolés. Les internautes revendiquaient même l’identité « Rive Droite ». Une carte des services numériques institutionnels et de l’activité des internautes du territoire avait été créée, qui illustre justement l’intensité de la vie numérique de la Rive Droite.

Informer un public qui ne lit pas la presse locale – Depuis avril 2010, l’activité numérique sur les réseaux sociaux est désormais orchestrée par Hugues de Domingo, le community manager, qui anime une communauté de 6000 « fans » et « amis » . Il diffuse une information qui balaye tous les évènements culturels ou sportifs, des reportages sur les projets urbains, des témoignages vidéos d’habitants, les concerts du Rocher de Palmer, centre culturel flambant neuf de Cenon.
Il ne se limite pas à l’information institutionnelle, il relaie aussi des contenus diffusés par les habitants eux-mêmes, par exemple, la sortie d’album hip-hop, comme celui du groupe Partie Sud «made in Rive Droite» téléchargeable gratuitement, la photo d’un graffiti pris sur un mur de Bordeaux, ou les cours de cuisine organisés par le centre commercial « rive droite ».
« Notre territoire est très jeune et ce public ne lit ni la presse quotidienne régionale ni les journaux municipaux », explique-t-il. Tous ces contenus sont d’abord publiés sur le blog Rive Droite  et partagés sur des plate-formes comme Flickr pour les photos, Dailymotion et Youtube pour les vidéos, Scribd pour les documents.

Bien sûr, les deux canaux les plus visitées sont les pages Facebook, l’une institutionnelle, « Rive Droite », la seconde communautaire « Jaime Larivedroite » sur laquelle les « amis » sont identifiés et peuvent publier directement leurs propres contenus sur le mur. « Ils sont aussi plus en attente de retour de ma part », commente-t-il. Le compte Twitter, moins fréquenté par les habitants eux-mêmes, s’adresse à une communauté d’experts en nouvelles technologie.

Veiller à l’e-réputation – Régulièrement, en coulisse, Hugues de Domingo pratique une veille sur l’image renvoyée cette fois par les personnes qui n’habitent pas dans l’une des quatre communes : « J’ai remarqué par exemple sur les forums de sites de santé, de très bons commentaires sur les accouchements à la polyclinique de Bordeaux-Rive Droite. Cela valorise notre territoire », ajoute-t-il.
Il remplit ainsi un tableau de bord pour donner à chaque commune une vision de son e-réputation. La mise en valeur des rénovations urbaines engagées depuis quinze ans est un axe fort de la politique de communication numérique du GPV, mais cette vie numérique intense incite aussi à associer les habitants dans une démarche plus participative.

Passer de la communication à la participation – Des projets sont en gestation, comme la création d’un wiki qui recueillerait les témoignages des habitants sur l’histoire du parc des Coteaux. Aujourd’hui très fréquentée par les bordelais, cette ancienne carrière réaménagée devait initialement être une décharge publique ! Ou encore l’organisation d’ateliers où seraient invités les internautes du territoire les plus actifs pour co-produire des services numériques, comme le co-voiturage.
Ce type d’ateliers avait déjà été testé lors de la préparation du projet, avec l’accompagnement de la Fing et de la 27ème région, qui avaient détecté les nœuds de réseaux sur la toile. Premier signe visible de cette volonté de passage de la vie sociale numérique à la vie sociale réelle : «  J’aime la rive droite » est devenu un label téléchargeable et imprimable pour tous ceux qui veulent afficher dans le monde « réel » leur appartenance à ce territoire et participer à son développement

Agora des temps modernes – Plus au nord, en cette la rentrée 2011, le conseil général du Val d’Oise a eu l’idée de proposer un « Live Tweet » (1) pour sa session plénière. « Suivez en direct la séance plénière de rentrée du conseil général dès 9h30 sur valdoise.fr ou sur Twitter.fr/valdoise« , invitait la collectivité sur son site Internet.
Déjà, en 2010, lors de la présentation, du nouveau site internet du département, Yves Rome, président du conseil général de l’Oise déclarait : «La télévision a contribué à détruire le lien social. Aujourd’hui, je considère que l’outil réseau né d’internet pourra retisser ce lien, dans une sorte d’agora des temps modernes ».
Le département de l’Oise a en effet choisi de créer un portail web proposant son propre réseau social de proximité ouvert aux échanges entre usagers, associations et élus. La volonté est de donner les moyens aux Oisiens de partager des services et se fédérer autour d’initiatives locales.
Cependant, la plateforme ne se coupe pas du monde extérieur, puisque les internautes déjà inscrits sur Facebook peuvent relier leurs deux profils sur le même identifiant.

Un réseau privé dédié au débat participatif – «Aimer sa ville, c’est aimer échanger et dialoguer avec tous ceux qui y vivent et y travaillent. Nous souhaitons engager un dialogue direct avec les habitants de notre ville à travers ce site de débat, de discussion et de proposition d’idées».  Tel est le message que les habitants d’Issy-les-Moulineaux peuvent lire sur la page d’accueil d’i-Folio, service en ligne proposé par la ville depuis le 7 janvier 2009.
I-folio, c’est donc le réseau social d’Issy-les-Moulineaux (Hauts-de-Seine) dédié au débat participatif ; il offre aussi une plateforme collaborative privée et une inscription nominative. «Nous incitons les Isséens à publier des propositions quartier par quartier, sur des sujets liés à l’environnement, l’urbanisme, la culture, etc. et qui seront commentées par les habitants, détaille Claire Szabo, conseillère municipale déléguée à la communication. De notre côté, nous nous engageons à mettre en ligne notre réponse dès qu’une décision est prise».

En janvier 2010, la ville comptabilisait :

  • 114 membres inscrits,
  • une soixantaine de contributions et
  • 8 000 visites.

Les débats publiés sont visibles par tous en accès libre sur le site de la collectivité, tandis que le groupe Facebook de la ville (3705 inscrits au  13 octobre 2011) est réservé à des sujets qualifiés de « plus légers ».

Force de suggestion pour améliorer les services de la ville – Le site «Toulouse.fr»utilise Facebook comme un canal complémentaire, depuis juin 2009, pour diffuser des actualités, ouvertes aux commentaires, aux 4784 Toulousains inscrits au 18 octobre 2011.
En outre, un compte a été ouvert sur le réseau de micro-blogging Twitter, sous le nom : @mairie_toulouse. «Au départ, nous l’utilisions uniquement pour informer la communauté des actualités de la ville, mais le caractère temps réel de Twitter et l’instantanéité des messages nous amènent à communiquer de plus en plus en direct avec les citoyens. C’est une grande force de suggestion pour l’amélioration de nos services. Mi-mars 2010, nous avons dépassé les 1000 membres», commente Franck Ménigou, chargé de mission médias numériques à la direction de la communication de la ville. Le 17 octobre 2011, le compte enregistrait 5248 followeurs.

Désormais, la communication territoriale ne peut plus ignorer la contribution des habitants à l’image et à la réputation de leur commune, département ou région. « Il y a dix ans, les directions de la communication s’interrogeaient sur la pertinence d’ouvrir un site web ; aujourd’hui, elles doivent s’approprier les codes du web social. C’est-à-dire ne plus être seulement en mode de diffusion, mais bien être en veille sur l’e- réputation forgée par les citoyens eux-mêmes », recommande Aurélien Gaucherand, spécialiste des réseaux sociaux et de la veille territoriale au cabinet Intellitoria.

Place aux «mobinautes» – Cette tendance à interagir avec l’information s’amplifie avec la croissance des usages de l’internet mobile. En France, Médiamétriedénombrait 17,7 millions de mobinautes au 2ème trimestre 2011, 10% de plus qu’au premier trimestre.
Selon l’institut de mesure d’audience « le surf mobile s’ancre dans le quotidien des Français avec 70,7% des mobinautes qui se connectent à l’internet mobile tous les jours ou presque. Ils étaient un peu moins de 2 sur 3 au 1er trimestre 2011».
Ces utilisateurs d’internet via leur téléphone portable sont de grands consommateurs d’information de proximité et des acteurs actifs des réseaux sociaux. «Désormais, les citoyens internautes font davantage confiance aux avis d’autres internautes qu’au discours des marques ou des institutions », observe Karine Toussaint, spécialiste des médias sociaux et des outils collaboratifs de l’agence Dix-Katre. Les collectivités locales ont intérêt à canaliser l’expression et le pouvoir de recommandations des internautes sur un outil dont elles ont la maîtrise».

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